엔데믹에 해외여행 급증하는데
LCC 환불 서비스는 ‘바닥’ 수준
돈 아닌 자사 적립금으로 환불
2년 이상 질질끌며 애먹이기도
엔데믹(전염병의 풍토병화) 이후 동남아 여행 수요가 급증한 가운데 일부 저비용 항공사(LCC)를 중심으로 환불과 관련한 소비자 민원이 급증하고 있다. 자사에서만 결제할 수 있는 적립금으로 환불해주거나, 환불 자체를 차일피일 미루는 일이 속출하는 것으로 나타났다.
26일 한국소비자원에 따르면 비엣젯항공과 에어아시아 관련 소비자상담이 지난해부터 연일 접수되고 있다. 작년 1월부터 올해 1분기(1~3월)까지 접수된 각 사 관련 소비자상담은 329건, 520건으로 각각 집계됐다.
특히 올해 1분기 소비자상담 건수는 직전 분기보다 127.9%, 33.6% 각각 증가했다. 1분기 상담 내용을 살펴보면 양사 모두 ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’가 가장 많은 비중을 차지했다. 비엣젯항공 92건(66.2%), 에어아시아 75건(52.8%)으로 모두 과반을 기록했다.
세부적으로는 불만 사항이 갈렸다. 비엣젯항공의 경우 2021년 6월부터 항공권을 구매한 소비자가 결제를 취소할 때 이를 원래 결제수단이 아닌 자사 크레디트(적립금)로 지급했다. 비엣젯항공은 소비자의 사정에 따른 취소뿐 아니라 운항 취소나 일정변경 등 항공사 사정에 의한 취소에도 구입대금을 크레디트로 지급한다.
크레디트는 유효기간(1~2년)이 있는 데다 다른 사람에게 양도할 수도 없다. 무조건 비엣젯항공을 이용해야만 실질적인 환불을 받을 수 있는 셈이다. 비엣젯항공은 또 이와 별개로 소비자가 자발적으로 취소했을 때 구간별로 1인당 약 4만5000원의 수수료를 공제했다.
그런가 하면 에어아시아는 소비자들의 환불 요구를 최대 2년 이상 지연했다. 소비자원은 “에어아시아가 문의량 급증을 이유로 환불을 지연하고 있다”며 “실질적인 이유는 코로나19 이후 경영·자금난으로 인한 것으로 파악되는데 환불 예정 시점조차 명확히 안내하고 있지 않다”고 지적했다.
올해 1분기 접수된 142건의 환불 요청 중 소비자가 취소 요청한 날짜가 확인된 건 총 33건이다. 이 가운데 환불이 3개월 이상 지연되고 있는 건이 19건(57.6%), 2년 이상 지연된 건이 5건(15.2%)을 차지했다.
에어아시아는 크레디트로 환급을 받으면 빠른 처리가 가능하다고 안내했지만, 소비자원은 “한 번 지급되면 철회가 불가한 점, 유효기간 등 사용에 제한이 있는 점을 충분히 고려해야 한다”고 조언했다.
소비자원은 이들 항공사와 거래할 때 환불이 제대로 이뤄지지 않을 수 있다는 점을 인지해야 한다고 강조했다. 분쟁이 원만히 해결되지 않으면 1372 소비자상담센터, 또는 국제거래 소비자포털로 상담을 신청하라고 조언했다.
소비자원은 이들 항공사에 부당한 거래조건과 영업 관행 등에 대해 개선을 권고하기로 했다. 비엣젯항공의 경우 환불 약관과 관련, 지난달 공정거래위원회의 시정 권고를 받기도 했다.
